전문상담사 민원콜센터 위탁 운영

포항시가 시민 편의와 행정서비스의 질을 높이기 위하여 오는 4월부터 전문상담사 9명으로 구성된 민원콜센터(전화 270-8282, 빨리콜)를 위탁 운영한다고 밝혔다.
민원콜센터는 지난해 9월부터 KT에서 시스템을 설치하여 지금까지 자체직원 6명이 운영해 왔으나 오는 4월부터는 아웃소싱 회사인 (주)메타넷엠씨씨에 위탁돼 운영된다.
지금까지는 기존 부서를 연결하여 처리하는 방식이며 오는 4월부터는 전문상담사가 직접 상담하고 처리하는 방식으로 3개월간 시범운영을 하게 되며 7월부터는 본격적으로 서비스를 시행할 예정이다.
이를 위해 전문상담사들이 지난 2일 채용됐으며 3월 한 달 동안 직무교육 및 실습 교육을 받고 있다.
직무교육은 이미 구축된 1,677건의 업무 메뉴얼을 토대로 각 부서 업무담당자가 상담사들에게 직접교육을 실시하고 있으며 실습교육은 기존 상담사와 합동으로 근무해 상담사례 청취 및 시스템 운영 등으로 이뤄지고 있다.
시는 전화민원에 대한 시민편의 도모와 행정서비스의 질적 향상이 기대하고 있으며 이를 위해 시정 전반에 대한 데이터베이스를 수시로 구축하고 고객만족교육 및 업무교육을 지속적으로 실시한다는 방침이다.
이계영 포항시 새마을평생학습과장은 “민원콜센터는 민원행정의 최일선으로 응대여부에 따라 시의 이미지를 좌우할 수 있다”며 “앞으로 시민 고객들에게 감동과 행복을 주는 민원콜센터가 되도록 다양하고 지속적인 홍보를 실시하고 시민 불편사항을 해소하는 데 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
한편 현재 민원콜센터의 2월 한 달간 상담실적은 10,771건으로 하루 평균  512건을 기록했으며 유형별로는 수도(32%), 교통(27%)등의 민원이 가장 많은 것으로 나타났다.

도수환 기자